La branche Voyageurs France-Europe de la SNCF s’adapte aux nouveaux enjeux internationaux

Qui, depuis le début de l’année, n’a pas remarqué l’opération de séduction menée par la SNCF ? Affiches publicitaires, événements, presse : elle est partout, sous différents angles de communication, qui vont des offres promotionnelles à la mise en avant du professionnalisme de ses salariés. L’entreprise publique passe donc un nouveau cap… Et a de quoi être satisfaite. En mars dernier, elle a annoncé un résultat net consolidé de 1,3 milliard d’euros (401 millions un an plus tôt). « C’est la conséquence de ventes d’actifs (cession des participations dans la Société hydroélectrique du midi et dans Cegetel, ndlr), cela ne se reproduira pas de sitôt à ce niveau », a précisé Louis Gallois, président de la SNCF. Mais il a ajouté que ces performances étaient également dues à une « réactivité plus forte ».

À commencer par celle de Voyageurs France-Europe (VFE), qui innove avec succès depuis plusieurs années. Avec un effectif de 30 000 personnes, cette branche gère les trains à longue distance, les TGV français et internationaux (Thalys, Eurostar, Lyria). Elle a également à charge la direction commerciale, pour son propre compte et celui de la branche Transports publics (TER et Tranciliens), la direction des 165 plus grandes gares de France, des contrôleurs et des systèmes d’information voyageurs. C’est donc à VFE que nous devons le site Internet Voyages-sncf.com, dont le volume d’affaires a crû de 52 % en 2005. Pour consolider ce succès, 11 millions de billets Prem’s seront disponibles en 2005 (2 millions de plus qu’en 2005) et le système sera élargi aux courtes distances. En outre, l’accent sera mis sur la relation client, avec notamment la création de l’Université du service, « un lieu de conception et de mise en œuvre des formations centrées sur la relation client ».

S’adapter aux réglementations européennes
Le 27 février dernier, VFE a lancé l’année des 25 ans du TGV (voir notre encadré). « Lorsque l’on observe l’Europe de la grande vitesse aujourd’hui, les lignes se trouvent essentiellement en France avec le TGV. Et nous n’en sommes qu’au stade adolescent. À l’horizon 2020, le réseau français aura considérablement grandi, avec trois fois plus de lignes à grande vitesse. L’État et le Réseau Ferré de France (RFF) soutiennent de nombreux projets SNCF sur l’Hexagone, et des interconnexions vont se développer avec nos homologues étrangers », explique Mireille Faugère, directrice de la branche Voyageurs France Europe. La politique européenne des transports entend développer l’interopérabilité et l’absence de barrières technologique, psychologique et renforcer la fluidité pour les clients entre les états de l’UE. Selon Mireille Faugère, cet objectif est loin d’être atteint. « Par exemple, Thalys utilise sept systèmes de signalisation et quatre régimes d’alimentation électrique des motrices. Ce cas de figure constitue une barrière à l’interopérabilité ». D’où le développement de l’ERTMS (Système de gestion du trafic ferroviaire européen), un système de contrôle de commande des trains harmonisé au niveau européen.

La communauté européenne cherche également à uniformiser les politiques commerciales des sociétés de transport ferroviaire. La SNCF a d’ailleurs anticipé ce travail, concernant le dédommagement de ses clients en particulier. Elle a mis en place dès 1996 « l’engagement horaire garanti », c’est-à-dire le remboursement en bons voyages dès une demi-heure de retard « pour raison SNCF ». Autre évolution opérée par Bruxelles : l’ouverture de la concurrence entre chemins de fer. Le fameux « 3e paquet ferroviaire », adopté en mars 2004, ouvre la voie au trafic international des passagers d’ici 2010. En matière de fret, la concurrence est déjà présente en France, puisque le transport des marchandises est ouvert depuis le 1er avril. Mais, comme le rappelle Mme Faugère, la première concurrence de la SNCF se situe dans les autres modes de transports.

« La France a résolument investi en infrastructure routière. L’automobile possède donc 75 % du marché sur les distances de plus de 100 km. En outre, les compagnies low cost habituent les clients à des tarifs très bas. C’est pourquoi nous avons lancé le billet Prem’s en 2003, puis iDTGV, un train à petit prix riche en services ». La SNCF a ainsi gagné trois points de part de marché sur Marseille et Toulon. Parallèlement, elle conserve une excellente position sur les longues distances qui s’effectuent entre une heure et deux heures (Paris-Lyon, Paris Bruxelles), ainsi que sur les voyages en solo ou en duo. La hausse du prix de l’immobilier en Ile-de-France a contribué à augmenter cette part, dans la mesure où de plus en plus de personnes choisissent d’habiter la province (Tours, Vendôme, Dijon par exemple), tout en travaillant dans la capitale et ses environs. La tarification en tient compte, avec les « abonnements forfaits » pour les trajets quotidiens et les « abonnements fréquences » pour les pluri-hebdomadaires.

2007, l’année des rails transfrontaliers
Les entreprises ont même la possibilité d’obtenir des tarifs négociés, en fonction du volume de trafic effectué par leurs employés. Le marché professionnel constituant 30 % du chiffre d’affaires de VFE, les clients d’affaires disposeront à la fin de l’année d’une fenêtre d’achat dédiée sur Voyages-sncf.com. D’ici là, de grands projets transfrontaliers se préparent pour l’année 2007, durant laquelle le trafic international devrait doubler. Pour commencer, le TGV Est Européen, soumis à réflexion depuis de nombreuses années, sera mis en service. Il desservira l’Allemagne, le Luxembourg et la Suisse (voir la carte du tracé, page suivante). Le projet réunit 22 partenaires financiers : le constructeur, RFF, la SNCF, tous les conseils régionaux et communes concernés par la ligne.

La première section sera ouverte en juin 2007, entre Paris et Louvigny (entre Metz et Nancy), et parcourue en vitesse commerciale à 320 km/h. « En termes d’aménagement du territoire, le TGV est un outil puissant : la possibilité de se rendre à Strasbourg en 2h20 ou à Nancy en 1h30 depuis Paris va transformer la physionomie de l’Alsace et de la Lorraine ». Avec l’Allemagne pour partenaire principal et une très bonne desserte de Strasbourg, ce train sera véritablement européen. Les clients circuleront en TGV entre Paris et Munich, et en ICE (train à grande vitesse de la Deutsche Bahn) entre Paris et Francfort. Autre nouveauté : les 51 rames du TGV ont été entièrement rénovées, avec un intérieur conçu par Christian Lacroix. Par ailleurs, VFE travaille avec ses partenaires britanniques à l’achèvement de la ligne à grande vitesse entre Londres et le tunnel, prévu pour septembre 2007 : en Eurostar, Londres sera à 2h20 de Paris, au lieu de 2h40 actuellement, et à moins de 2h de Bruxelles. La part de marché du train devrait ainsi passer de 71 % à 80 % sur le transport entre ces trois capitales.

En décembre 2007, la mise en service de la ligne entre Bruxelles et Amsterdam, « ramènera le temps de parcours des Thalys entre Paris et Rotterdam à 2h45 et entre Paris et Amsterdam à 3h15 – soit 30 et 55 minutes de moins qu’aujourd’hui ». La ligne entre Bruxelles et Cologne permettra à Paris et Cologne de se rapprocher (3h), toujours via le Thalys. Enfin, le TGV Rhin-Rhône reliera l’Allemagne au sud de la France et créera des liaisons rapides entre plusieurs villes, telles que Lyon et Dijon. « Il enthousiasme les Allemands comme les Français. Et il est novateur, car il ne passe pas par Paris et représente donc un gain de temps pour les voyageurs », indique Mireille Faugère. Côté franco-français, les projets sont nombreux que ce soit vers la Bretagne, le Sud-Ouest ou la Côte d'Azur.