Entretien avec Klaus Dürhkop, nouveau président du groupe Mondial Assistance

Créée il y a trente ans, Mondial Assistance a réalisé en 2004 un chiffre d’affaires d’1,1 milliard d’euros. Klaus Dürhkop, le nouveau président du groupe revient sur son parcours et sur les défis qu’il entend relever à la tête de la société.

Commerce International : Vous avez été nommé à la tête de Mondial Assistance au début de l’année. Quel a été votre parcours professionnel ?

Klaus Dürhkop : « Je suis né à Hambourg, le plus grand port d’Allemagne. C’est une ville où soit on travaille dans la compagnie de famille soit on prend le large. J’ai choisi la seconde solution. Après un diplôme en droit maritime des assurances, je me suis occupé de risque industriel chez l’assureur Allianz. Très vite je suis parti pour le Brésil. Ma carrière m’a ensuite conduit en Espagne, puis au siège de Munich, avant d’aller créer la représentation auprès de l’Union européenne à Bruxelles »

Que vous a apporté ce parcours international ?

K.D. : « En ayant travaillé dans différents pays, on acquiert avant tout des capacités d’adaptation, et une forme de réactivité et de flexibilité, qui sont vraiment deux choses essentielles dans le monde économique actuel. Quand on est dans un autre pays, il faut apprendre d’autres réflexes. On ne peut pas s’abriter derrière la routine. »

Mondial Assistance est une entreprise internationale, peut être même mondiale, par vocation. Quelles sont vos premières impressions ?

K.D. : « À peine nommé, j’ai décidé de faire un tour des filiales, car je voulais connaître les gens avec lesquels j’allais travailler. Nous avons un réseau présent dans 25 pays, j’en ai visité 18. Hier, j’étais à Istambul, d’où je suis allé à Lisbonne avant de revenir à Paris hier soir. J’ai été frappé par l’esprit entrepreunarial qui règne dans la société. Les gens sont actifs et innovants. Les équipes sont très internationales. »

En voyageant ainsi, vous vous retrouvez aussi dans la situation de vos clients…

K.D. : « Pas dans celle des gens qui sont en vacances. Je vois surtout l’aéroport, l’autoroute et des bureaux. Quand j’ai été nommé je voulais connaître les gens qui travaillent avec nous, et surtout les écouter. Mon métier c’est d’écouter nos collaborateurs, savoir ce qu’ils veulent, ce qu’ils attendent. Je suis allé dans un de nos centres d’appels. Vous savez, c’est un métier très difficile qui demande beaucoup de qualités. La personne qui nous appelle est en général dans une situation difficile. Le ton du premier mot va compter et j’ai été impressionné par la compétence de nos équipes. »

Quel est le point fort de vos prestations ?

K.D. : « Nous avons trois axes stratégiques : l’automobile, les voyages et depuis quelques années la santé. La quasi-totalité de nos produits est commercialisée en B to B. Nous élaborons des prestations qui seront ensuite vendues par une compagnie financière ou une compagnie d’assurance. Les particuliers représentent une petite partie de notre clientèle. Notre but est dans un environnement très compétitif d’apporter aux professionnels qui proposent nos produits les moyens de se différencier, en apportant une valeur ajoutée. »

Pour le client final, la qualité est importante. Quelle est votre politique dans ce domaine ?

K.D. : « C’est le point numéro un. Nous avons des équipes de contrôle qui analysent les processus et les améliorent en permanence. Par exemple, en assistance automobile, l’intervention pour un Européen doit se faire entre 14 et 20 minutes. Pour y parvenir, nous travaillons avec 400 000 prestataires à travers le monde. Nous exigeons d’eux un haut niveau de qualité. Nous leur assurons de tels volumes d’intervention que nous sommes en mesure d’obtenir les niveaux de qualité que nous voulons. Enfin, la qualité passe par nos ressources humaines. La vraie richesse de notre société, ce sont tous ces gens qui connaissent parfaitement leur métier. »

La période des vacances approche. Comment préparez-vous ce pic d’activités ?

K.D. : « Nous avons une forte saisonnalité, mais nous savons faire depuis le temps. Nous travaillons avec des saisonniers réguliers, des étudiants qui reviennent chaque été. C’est un moyen de s’assurer un bon niveau de prestation. Comme je vous le disais, travailler à l’étranger développe les capacités d’adaptation. Mondial Assistance est une entreprise internationale qui regroupe des personnes qui savent s’adapter. À l’imprévu, mais aussi aux pics d’activité. »